（一）管理制度

公交服务热线，是公司受理和处理各类意见建议、提供导乘和服务咨询、帮助寻找失物等而设置的服务机构，是公交联系社会和乘客的桥梁。为进一步加强和规范服务热线的基础管理制度，提高热线人员的专业知识和服务水平，充分调动人员的工作积极性，大力提升公交服务形象，特制定本管理制度

一、服务宗旨：

乘客至上，服务第一。

二、工作理念：

公交乘客一线牵，真情服务每一天。

三、工作职能：

1、问询：提供公交政策、IC卡发售、线路走向、线路调整与新辟等信息。

2、导乘：提供乘客出行的公交乘坐及换乘方式。

3、寻物：帮助乘客寻找乘车时遗忘的物品。

4、沟通：了解乘客的建议和需求。

5、投诉：受理乘客对公交营运（安全、服务、卫生等）方面的意见。

四、工作要求

1、认真受理每一个来电以及各类来信、来访和上级有关部门转交的要求处理的事项，并严格按照规范和流程作出处理和回复。

    2、对受理的任何事项，工作人员都要热情、认真受理，并作出解答，对所提出的意见建议，工作人员将会认真记录，并在调查了解的基础上，进行处理和回复，对当时无法回复的必须在五个工作日内作出处理，给予回复；对涉及基层单位和复杂重要事项，原则上会在五个工作日内处理和回复，当然对一些紧急事项，将会运用特别处理程序，紧急处理和回复。 

3、热线工作人员必须佩带工作牌上岗，并时刻注意自身仪表形象。统一着装，做到干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。

4、上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨乘客。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

5、必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

6、热线工作人员须保持办公室的整洁,不需要或是失去价值的资料,应作废后放入垃圾桶。 下班前将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定地点。

7、工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度，严禁打私人电话。

8、每天最后下班的热线工作人员离开时,必须检查门窗、电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发现有未处理好此项工作者,一经查实处以一定的罚款．如因此而引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。

服务热线; 0370-2707110