商丘市正源水务有限公司

服务窗口工作服务规范

为优化商丘市服务窗口(以下简称“窗口”) 政务营商环境建设，为企业、群众提供优质高效的服务，商丘市正源水务有限公司制定以下服务规范：

一、设施规范

（一）窗口实行标准化、规范化管理，突出系统化、信息化建设，不断提升服务水平。

（二）窗口服务台采用开放式柜面，桌面保持整洁，办公用品摆放有序，环境卫生良好。充分利用市城管局门户网站、政务服务网、微信公众号等渠道发布信息，不得自行设置、摆放各种标牌、宣传资料等。

（三）窗口应提供办理事项、申报材料、办理流程、承诺期限和收费标准等与服务相关的准确信息，并在市城管局门户网站、政务服务网、微信公众号等渠道上对外公开。窗口要以设置公示牌等方式，公示工作人员姓名和岗位职责、服务指南、报材料示范文本，咨询服务、投诉举报、救济渠道等信息，方便群众办事，查询办理进度。

（四）窗口要配备视频监控设备，实时监督窗口运行情况及业务办理过程，实现全过程留痕和可回溯管理，监控数据保存期限不少于三十日。

二、言行规范

（一）严格遵守工作纪律。不迟到、早退，不无故离岗，确需离岗的应设置“暂停服务”标志。

（二）工作人员在工作期间保持仪容整洁，无特殊情况应着工装上岗。

（三）面对服务对象时应面带微笑，主动介绍服务内容，提供优质服务，并尽量满足合理的服务要求。

（四）在接待服务对象或接听电话过程中，应注意保持语气温和、口齿清晰、声量适当、用语文明，提倡使用普通话。

（五）遇到服务对象情绪激动时要冷静沉着，做好宣传解释。对于服务对象的意见建议要认真倾听、虚心接受。

三、服务规范

（一）自觉保持工作场所安静有序，窗口服务电话要在市城管局门户网站、政务服务网、微信公众号等渠道公布，并确保服务（保障、抢修）电话24小时有人接听。

（二）实行首问负责制。服务对象来咨询时，首问即做到准确回答，或负责将其指引到相关办理窗口。

（三）落实限时办结。服务对象办理的事项符合规定、材料齐全的，在承诺时限内办结。

（四）实现一次性告知。服务对象申办职责范围内事项的，应依规一次性告知办理事项的法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息。

（五）鼓励开展预约服务、延时服务、上门服务、网上服务、热线服务和助残服务；为老年人、残疾人等特殊群体以及有需要的办事企业和群众提供帮办、代办服务。

（六）开通“绿色通道”。为特殊对象提供更加及时、高效、便捷的服务。具备以下条件的应开通“绿色通道”：1.商丘好人；2.老弱病残孕；3.中国人民解放军、中国人民武装警察部队和军队院校学员等现役军人残疾军人等依法优先者；4.消防救援人员；5.其他需要给予特殊照顾或时间特别紧迫的服务对象。

（七）建立服务“好差评”制度，主动接受社会和群众的监督，树好窗口服务形象。

通过对本规范的落实，强化提升窗口工作人员的文明素质和礼仪修养，养成良好的工作习惯和文明行为，持续改善窗口服务环境，做到办事环境便利舒适、整洁优美。